Wij meten klanttevredenheid

Kennemer Wonen wil dat haar klanten tevreden zijn.

Wij vinden het belangrijk om te weten hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Dat biedt ons kansen om onze dienstverlening te verbeteren en te optimaliseren. Omdat wij zelf geen specialist zijn in het meten van klanttevredenheid laten wij het onderzoek voornamelijk uitvoeren door marktonderzoekbureau KWH (Kwaliteitszorg Woondiensten Huursector). Echter sinds kort werken wij ook samen met het Centrum voor Woononderzoek. Een marktonderzoekbureau dat specifiek onderzoek doet naar de dienstverlening bij renovatieprojecten.

De meting van KWH
KWH doet het hele jaar door voor ons een aantal standaard onderzoeken zoals het meten van de dienstverlening bij het betrekken of verlaten van een woning, bij de afhandeling van een reparatieverzoek of bij groot- of planmatig onderhoud. Daarnaast vragen wij KWH ook weleens eenmalig een onderzoek voor ons uit te voeren zoals het meten van de leefbaarheid. Maar het kan ook zijn dat KWH een onderzoek aanbiedt voor de hele huursector zoals in november 2018 het duurzaamheidsonderzoek. KWH meet aan de hand van online vragenlijsten. Als de vragenlijsten te weinig reacties opleveren dan belt KWH. Dat doen zij uit naam van Kennemer Wonen. Klanten die zich hebben aangemeld voor het Bel-me-niet-register worden wel opgenomen in het onderzoek omdat het hier om marktonderzoek gaat en niet om telefonische verkoop.

De meting van het Centrum voor Woononderzoek
Wij hebben gekozen voor het meten bij renovatieprojecten voor een specifiek onderzoeksbureau. Aangezien renovatie een heel ingrijpend proces is voor onze klanten vinden wij het belangrijk hier tijdens het hele traject aandacht aan te besteden. De ervaring van het Centrum voor Woononderzoek geeft ons inzicht in wat echt belangrijk is voor de klant. Dat nemen wij dan weer mee in ons renovatietraject.

Privacy
Om een klantonderzoek te laten uitvoeren hebben de marktonderzoekbureaus gegevens nodig van klanten. Zo geven wij namen, adressen, e-mailadressen en telefoonnummers door. Onder de nieuwe privacy wetgeving is dit toegestaan. Maar de gegevens mogen alleen voor het onderzoeksdoel gebruikt worden en niet doorverkocht worden. Daarnaast is het belangrijk dat de gegevens veilig worden gedeeld en opgeslagen. En als de gegevens niet meer nodig zijn dan worden ze vernietigd. Wij hebben daarvoor verwerkersovereenkomsten afgesloten met de bureaus.