klacht

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? U vindt bijvoorbeeld dat Kennemer Wonen u niet goed heeft behandeld, of dat wij iets niet goed hebben gerepareerd. Voor ons is dat een signaal om de dienstverlening te verbeteren. Neem contact met ons op via (072) 8 222 888. We zoeken dan samen naar een oplossing.

Veel gevraagd over klacht

Ik ben ontevreden, waar kan ik terecht?

Om u goed van dienst te zijn is het belangrijk om te weten waar u ontevreden over bent, namelijk:

  • Er is iets kapot in mijn woning en dat moet gerepareerd worden. Wij noemen dit een reparatieverzoek. Als u een reparatieverzoek heeft, kunt u dit Reparatieverzoek op onze website indienen. Zodra wij uw verzoek hebben ontvangen neemt de aannemer binnen één werkdag contact met u op.
  • Ik ben het niet eens met de hoogte van de huurprijs of heb ik een klacht over de servicekosten. Neem contact met ons op via telefoonnummer (072) 8 222 888. Als u er met ons niet uitkomt, dan kunt u uw zaak voorleggen aan de Huurcommissie huurcommissie.
  • Ik ervaar overlast van mijn buren en kom er met hen niet uit. Bent u een huurder van Kennemer Wonen dan kunt u hier (link naar overlastformulier) overlast melden. Bent u geen huurder van Kennemer Wonen dan kunt u het Overlastformulier gebruiken.
  • Ik heb ontevreden over de dienstverlening van Kennemer Wonen. Neem contact met ons op via telefoonnummer (072) 8 222 888.

Wat is het verschil tussen een klacht en een uiting van ongenoegen?

Een uiting van ongenoegen is een probleem van een klant dat in één keer kan worden opgelost. Een klacht is iedere uiting van ongenoegen die niet naar tevredenheid van de klant kan worden opgelost. Deze klachten volgen het klachtenproces.

Ik heb een klacht over de dienstverlening van Kennemer Wonen. Hoe kan ik mijn klacht indienen?

Wij vinden het belangrijk dat u goed en prettig woont en met een vraag bij ons terecht kunt. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent met het antwoord dat u van ons hebt gekregen, lang ergens op hebt moeten wachten, of de wijze waarop u behandeld bent door een medewerker. Wij noemen dit klachten over onze dienstverlening.

Als u een klacht over onze dienstverlening heeft, vragen wij u om zo snel mogelijk contact met ons op te nemen via telefoonnummer (072) 8 222 888. Wij zullen dan samen met u kijken naar een oplossing.

Komt u er niet uit met onze medewerker of wilt u meteen een klacht indienen? Dat kan via het klachtenformulier.

Wat gebeurt er als ik een klacht heb ingediend?

Nadat het klachtenformulier is ingevuld, ontvangt u een ontvangstbevestiging. De klacht wordt na binnenkomst doorgestuurd naar de afdeling die de klacht in behandeling neemt. Een medewerker zal binnen twee werkdagen na het indienen van uw klacht contact met u opnemen. Samen kijkt u naar een oplossing. Dit kan ook extra uitleg zijn waarom een bepaalde beslissing is genomen.

Op het moment dat u er met de medewerker niet uitkomt, zal de leidinggevende van de afdeling contact met u opnemen om de klacht te bespreken.

Wat moet ik doen als Kennemer Wonen mijn klacht niet oplost?

Wij vinden het belangrijk dat u goed en prettig woont. En dat regel je samen. Dus zijn er problemen? Dan doen we er alles aan om die met elkaar op te lossen. Het kan voorkomen dat we er samen toch niet uitkomen. In zo’n bijzonder geval kunt u een klacht indienen bij de geschillencommissie. Er is één geschillencommissie voor alle huurders van de woningcorporaties in Noord-Holland Noord: de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord.

Wat doet de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord?
Een klacht legt u altijd eerst voor aan Kennemer Wonen Als u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht of de uitkomst, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. De geschillencommissie beoordeelt klachten van huurders en brengt vervolgens een onafhankelijk advies uit aan de woningcorporatie. Met dit advies kan de klacht worden opgelost. Het advies kan voor Kennemer Wonen ook aanleiding zijn om bepaalde zaken in de toekomst anders te doen. Zo werken we met elkaar aan een nog betere dienstverlening.

Wie maken deel uit van de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord?
De geschillencommissie bestaat uit een voorzitter en uit leden die zijn voorgedragen door de huurdersorganisaties en uit leden die zijn voorgedragen door de woningcorporaties. De commissieleden zijn onafhankelijk, onpartijdig en maatschappelijk betrokken: ze weten wat er speelt in de samenleving en vinden het belangrijk dat we met elkaar zo aangenaam mogelijk wonen en leven.

U heeft een klacht. Wat nu?
Een klacht bij de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord dient u in per e-mail of per post. U geeft duidelijk aan wat er aan de hand is en onderbouwt uw klacht eventueel met documenten of beeldmateriaal. Als de klacht in behandeling kan worden genomen dan krijgt u een uitnodiging om deel te nemen aan een hoorzitting. U kunt zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een andere persoon. Uw klacht wordt kosteloos behandeld en u kunt deze altijd weer intrekken. De belangrijkste voorwaarden voor het indienen van een klacht zijn:

  • een klacht mag niet later dan een jaar na het ontstaan van de klacht worden ingediend;
  • een klacht mag niet anoniem ingediend worden of discriminerend van aard zijn;
  • uit de klacht moet duidelijk zijn wat de corporatie wordt verweten;
  • klachten waar volgens de wet alleen een rechter of de huurcommissie over mogen oordelen, zullen niet in behandeling worden genomen;
  • de corporatie moet voldoende in de gelegenheid zijn geweest om de klacht op te lossen;
  • de klager moet zelf belang hebben bij het oplossen van de klacht;
  • een klacht mag niet al eerder aan een andere onafhankelijke instantie zijn voorgelegd;
  • een klacht mag niet al eerder door de geschillencommissie zijn behandeld en voorzien van een advies, ook als de corporatie besloten heeft van het advies af te wijken.

Het volledige overzicht van voorwaarden vindt u in het klachtenreglement.

Hoe verloopt de procedure?
Binnen twee weken nadat u de klacht heeft ingediend, krijgt u van de geschillencommissie bericht. De commissie laat weten of uw klacht in behandeling kan worden genomen.
Is dat het geval? Dan wordt u binnen drie weken na ontvangst van alle relevante informatie van u en van Kennemer Wonen, uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens die hoorzitting kunt u uw verhaal doen. Ook Kennemer Wonen komt aan het woord. De hoorzitting is besloten en anoniem: uw klacht en persoonlijke gegevens blijven dus binnenskamers.
De commissie geeft, op basis van alle verstrekte informatie, een onafhankelijk advies aan de corporatie. Uiteraard ontvangt u ook een exemplaar van het advies.

Meer weten?
Wilt u meer weten over de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord? Bekijk dan hier het volledige reglement. 

Een klacht indienen?
U mag de klacht per e-mail versturen naar: geschillencommissieNHN@gmail.com

U kunt uw klacht ook per post opsturen naar:

Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord
Antwoordnummer 521
1800 VB Alkmaar
(een postzegel is niet nodig)