Klacht

Wij vinden het belangrijk dat u prettig woont en dat u goed wordt geholpen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening.

Laat het ons weten. We kijken graag samen met u naar een oplossing.

Bel ons op (072) 8 222 888.

Ik ben niet tevreden. Wat kan ik doen?

Wat gebeurt er met mijn klacht?

Na het indienen van uw klacht beoordeelt de klachtencoördinator uw klacht. We bekijken eerst waar uw melding over gaat.

Is uw melding een klacht? Dan behandelen we deze als klacht.

Gaat uw melding bijvoorbeeld over een reparatie, overlast of een andere vraag? Dan sturen we de melding door naar de juiste afdeling.

Binnen twee werkdagen ontvangt u een eerste reactie. Ontvangen we uw klacht in het weekend of tijdens een feestdag? Dan kan dit iets langer duren.

Daarna bespreken we uw klacht met u en kijken we samen naar een passende oplossing.

Ons doel is om uw klacht samen met u op te lossen.

We komen er samen niet uit. Wat nu?

Hebben we uw klacht behandeld, maar bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord. Deze commissie is onafhankelijk en geeft Kennemer Wonen advies over uw klacht.

Sommige klachten horen niet bij de geschillencommissie. Gaat uw klacht bijvoorbeeld over de huurprijs, huurverhoging, servicekosten of bepaalde onderhoudsproblemen? Dan kan de Huurcommissie de juiste organisatie zijn.

lees meer over de Huurcommissie

Wanneer kan ik naar de Bovenregionale geschillencommissie?

U meldt uw klacht altijd eerst bij Kennemer Wonen. Wij moeten voldoende kans hebben gehad om uw klacht samen met u op te lossen.

Voor een klacht bij de geschillencommissie gelden voorwaarden. Zo moet duidelijk zijn waar uw klacht over gaat. Ook gelden er regels over bijvoorbeeld de termijn waarbinnen u een klacht kunt indienen en klachten die al door een andere onafhankelijke organisatie zijn behandeld.

Bekijk daarom altijd het actuele klachtenreglement voordat u een klacht indient.

Bekijk het klachtenreglement

Hoe dien ik een klacht in bij de Bovenregionale geschillencommissie?

U kunt uw klacht per e-mail of per post indienen. Leg duidelijk uit wat er aan de hand is. U kunt documenten of beeldmateriaal meesturen.

Als de commissie uw klacht in behandeling neemt, kunt u worden uitgenodigd voor een hoorzitting. U mag iemand meenemen om u te helpen of u door iemand anders laten vertegenwoordigen.

De behandeling van uw klacht is gratis. U kunt uw klacht ook weer intrekken.

De commissie geeft na behandeling een onafhankelijk advies. Kennemer Wonen beslist daarna wat zij met het advies doet.

Contactgegevens Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord

Antwoordnummer 521
1800 VB Alkmaar

info@geschillencommissienhn.nl

Veel gevraagd over Niet tevreden over onze dienstverlening?

Ik heb een klacht over de dienstverlening van Kennemer Wonen. Hoe kan ik mijn klacht indienen?

Wij vinden het belangrijk dat u goed en prettig woont en met een vraag bij ons terecht kunt. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent met het antwoord dat u van ons hebt gekregen, lang ergens op hebt moeten wachten, of de wijze waarop u behandeld bent door een medewerker. Wij noemen dit klachten over onze dienstverlening.

Als u een klacht over onze dienstverlening heeft, vragen wij u om zo snel mogelijk contact met ons op te nemen via telefoonnummer (072) 8 222 888. Wij zullen dan samen met u kijken naar een oplossing.

Komt u er niet uit met onze medewerker of wilt u meteen een klacht indienen? Dat kan via het klachtenformulier.

Wat gebeurt er als ik een klacht heb ingediend?

Nadat u een klacht heeft ingediend, ontvangt u een ontvangstbevestiging. De klacht wordt na binnenkomst doorgestuurd naar de afdeling die de klacht in behandeling neemt. Een medewerker zal binnen twee werkdagen na het indienen van uw klacht contact met u opnemen. Samen kijkt u naar een oplossing. Dit kan ook extra uitleg zijn waarom een bepaalde beslissing is genomen.

Op het moment dat u er met de medewerker niet uitkomt, zal de leidinggevende van de afdeling contact met u opnemen om de klacht te bespreken.

Wat moet ik doen als Kennemer Wonen mijn klacht niet oplost?

Wij vinden het belangrijk dat u goed en prettig woont. En dat regel je samen. Dus zijn er problemen? Dan doen we er alles aan om die met elkaar op te lossen. Het kan voorkomen dat we er samen toch niet uitkomen. In zo’n bijzonder geval kunt u een klacht indienen bij de geschillencommissie. Er is één geschillencommissie voor alle huurders van de woningcorporaties in Noord-Holland Noord: de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord.

Wat doet de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord?
Een klacht legt u altijd eerst voor aan Kennemer Wonen. Als u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht of de uitkomst, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. De geschillencommissie bepaalt of uw klacht in behandeling wordt genomen. De geschillencommissie vraag ook informatie op bij Kennemer Wonen. De geschillencommissie beoordeelt klachten van huurders en brengt vervolgens een onafhankelijk advies uit aan de woningcorporatie. Met dit advies kan de klacht worden opgelost maar een corporatie mag van het advies afwijken. Het advies kan voor Kennemer Wonen ook aanleiding zijn om bepaalde zaken in de toekomst anders te doen. Zo werken we met elkaar aan een nog betere dienstverlening.

Wie maken deel uit van de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord?
De geschillencommissie bestaat uit een voorzitter en uit leden die zijn voorgedragen door de huurdersorganisaties en uit leden die zijn voorgedragen door de woningcorporaties. De commissieleden zijn onafhankelijk, onpartijdig en maatschappelijk betrokken: ze weten wat er speelt in de samenleving en vinden het belangrijk dat we met elkaar zo aangenaam mogelijk wonen en leven.

U heeft een klacht. Wat nu?
Een klacht bij de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord dient u in per e-mail of per post. U geeft duidelijk aan wat er aan de hand is en onderbouwt uw klacht eventueel met documenten of beeldmateriaal. De geschillencommissie vraag ook informatie op bij Kennemer Wonen. Als de klacht in behandeling kan worden genomen krijgt u een uitnodiging om deel te nemen aan een hoorzitting. U kunt zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een andere persoon. Uw klacht wordt kosteloos behandeld en u kunt deze altijd weer intrekken De belangrijkste voorwaarden voor het indienen van een klacht zijn:

een klacht mag niet later dan een jaar na het ontstaan van de klacht worden ingediend en de corporatie moet voldoende in de gelegenheid zijn geweest om de klacht op te lossen;
een klacht mag niet anoniem ingediend worden of discriminerend van aard zijn;
uit de klacht moet duidelijk zijn wat de corporatie wordt verweten;
klachten waar volgens de wet alleen een rechter of de huurcommissie over mogen oordelen, zullen niet in behandeling worden genomen;
de klager moet zelf belang hebben bij het oplossen van de klacht;
een klacht mag niet al eerder aan een andere onafhankelijke instantie zijn voorgelegd;
een klacht mag niet al eerder door de geschillencommissie zijn behandeld en voorzien van een advies, ook als de corporatie besloten heeft van het advies af te wijken.

Het volledige overzicht van voorwaarden vindt u in het klachtenreglement.

Hoe verloopt de procedure?
Binnen twee weken nadat u de klacht heeft ingediend, krijgt u van de geschillencommissie bericht. De commissie laat weten of uw klacht in behandeling kan worden genomen.
Is dat het geval? Dan wordt u binnen drie weken na ontvangst van alle relevante informatie van u en van Kennemer Wonen, uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens die hoorzitting kunt u uw verhaal doen. Ook Kennemer Wonen komt aan het woord. De hoorzitting is besloten en anoniem: uw klacht en persoonlijke gegevens blijven dus binnenskamers.
De commissie geeft, op basis van alle verstrekte informatie, een onafhankelijk advies aan de corporatie. Uiteraard ontvangt u ook een exemplaar van het advies.

Meer weten?
Wilt u meer weten over de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord? Bekijk dan het volledige reglement via deze link.

Een klacht indienen?
U mag de klacht per e-mail versturen naar: info@geschillencommissienhn.nl

U kunt uw klacht ook per post opsturen naar:

Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord
Antwoordnummer 521
1800 VB Alkmaar
(een postzegel is niet nodig)

Ik ben ontevreden, waar kan ik terecht?

Om u goed te kunnen helpen, is het belangrijk om te weten waar u ontevreden over bent.

Er is iets kapot in mijn woning en dat moet gerepareerd worden.

Wij noemen dit een reparatieverzoek. Als u een reparatieverzoek heeft, kunt u dit reparatieverzoek op onze website indienen. Zodra wij uw verzoek hebben ontvangen neemt de aannemer binnen twee werkdagen contact met u op.

Ik ben het niet eens met de hoogte van de huurprijs of heb ik een klacht over de servicekosten.

Neem contact met ons op via telefoonnummer (072) 8 222 888. Als u er met ons niet uitkomt, dan kunt u uw zaak voorleggen aan de Huurcommissie huurcommissie.

Ik ervaar overlast van mijn buren en kom er met hen niet uit.

Bent u een huurder van Kennemer Wonen dan kunt u direct digitaal een overlast melding doen. Bent u geen huurder van Kennemer Wonen dan kunt u het overlastformulier gebruiken.